Ha panasz van a bankra 2006 cikk
2006-10-24 15:02
Gyakran egyszerűen úgy ítéli meg az ügyfél, hogy „méltánytalanság” történt vele, s ezzel indokolja, miért tesz panaszt. Sok esetben ez kevés.
Elutasított hitelkérelem, a kölcsöndíj érthetetlen változása, kárt okozó, nem teljesült átutalás ok lehet arra, hogy a vállalkozó panaszt írjon bankjának eljárása miatt. A kellően alá nem támasztott beadványok sorsa az elutasítás, ezért ügyfélként érdemes megtanulni a sikeres, a kár megtérítésével végződő reklamáció fortélyait.
Sokszor akkor lehet leggyorsabban orvosolni a bajt, ha az ügyfél magához a – vélt vagy valós – kárt okozó hitelintézet érintett fiókjának vezetőjéhez vagy ügyfélszolgálatához fordul sérelmével. Nem igaz a közhiedelem, hogy ott úgysem segítenek: az ügyfélszolgálatoknak s a mögöttük álló panaszosztályoknak, háttérműveleti igazgatóságoknak kötelességük objektíven dönteni a kapott adatok alapján, a jogszabályoknak és saját szabályzataiknak megfelelően.
A legrövidebb út
A kifogást célszerű írásban, az ügyfél saját összefoglalásában, a tényeket pontosan leírva eljuttatni a bankhoz, telefonbankon (minden hívásról hangfelvétel készül), írott vagy elektronikus levélben. Az MKB Bank, Commerzbank, Takarékbank honlapjáról segítségképp panasznyomtatvány is letölthető, az OTP Banknál bankkártya-műveletekkel kapcsolatos reklamációs űrlap található. Arra is van példa, hogy a banki ügyfélszolgálat foglalja össze írásban a folyamodó károsult álláspontját.
Fontos, hogy a beadványhoz a cég mellékelje a döntéshez szükséges dokumentumokat (fénymásolt példányban), megjelölve például a bank általános szerződési feltételei, üzletszabályzata, a konkrét szerződés vagy egyéb irományok megfelelő passzusait. A követelés mértékét is világosan tudatni kell, nem vagyoni jellegű kárnál pedig célszerű közölni: milyen számítás alapján szabná meg az elégtétel összegét.
Ha a bank elutasítja a panaszt, azt a beadástól számított 15 napon belül írásban, közérthető módon indokolnia kell az ügyfélnek. Ha utóbbi ezután más jogorvoslati fórumokhoz fordul, e dokumentum alapján pontosan megismerhető a visszautasítás oka.
Habár arra sajnos nincs jogszabályi határidő, hogy mennyi idő alatt kell rendezni az elfogadott reklamációt, a bankok üzletszabályzata általában 30 napot ír elő a válaszadásra. Az Inter-Európa Bank saját szabályzatában 15 munkanapon belül ígéri a panasz kivizsgálását, a Commerzbanknál a panasz kivizsgálását követő legfeljebb 3 napon belül értesíteni kell az ügyfelet az eredményről és a megtett intézkedésekről.
Állami felügyelet
Aki mégsem bízik bankjában, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) ügyfélszolgálatát is megkeresheti sérelmével. A panaszok száma körülbelül négyezer évente. Itt is dokumentáltan, írásban célszerű beadni a panaszt, akár vidékről is. A felügyelet 15 napon belül mérlegeli, van-e szükség intézkedésére, majd – mivel neki természetesen nincs teljes körű nyilvántartása az egyedi ügyfélszerződésekről – elküldi a panaszt az érintett hitelintézethez, s annak 30 napon belül kell kivizsgálnia az esetet. Válasza nyomán a hatóság 15 napon belül tájékoztatja az ügyfelet az eljárás eredményéről és a további lehetőségekről.
A törvény nem hatalmazza fel a PSZÁF-et arra, hogy egyedi jogvitában döntsön, de közvetítő szerepe sokszor eredményre vezet: a bank maga is elismeri és orvosolja tévedését. A hatóság akkor tud maga is lépni, s határozattal kötelezni a pénzintézetet eljárása korrigálására, ha nem egyedi, hanem rendszerszintű problémára derül fény. Ilyen, ha nem egy banki ügyintéző hibázott, hanem sorozatosan azért hoztak az ügyfelek számára káros döntéseket, mert mondjuk az üzletszabályzatban törvénysértő passzusok lapulnak. A bankok közti versenyt – például kartell-megállapodásokkal – torzító, s emiatt az ügyfelet tisztességtelenül befolyásoló, megtévesztő ügyek kapcsán a PSZÁF helyett a Gazdasági Versenyhivatalhoz célszerű fordulni.
Mediátorok
A bankkal való egyeztetésben a felügyelet mellett hatékony segítők lehetnek a szaporodó civil szervezetek. Ilyen az országos Fogyasztóvédelmi Egyesület és a Banki Hitel Károsultjainak Egyesülete (BHKE). „Kisvállalati ügyfélmegkereséseink aránya 5–10 százalék, de ezek egy része nem reklamáció, hanem szakmai tanácsadáskérés – sorolta Polgár Ákos, a BHKE elnöke.
A közvetítőkről (mediátorokról) szóló törvény elfogadása nyomán Magyarországon 2002 óta lehet választani a vitás ügyek rendezésének ezt az útját. A közvetítői eljárás során a felek egy független, mindkét oldal által elfogadott harmadik magánszemély vagy társaság segítségével próbálják elrendezni konfliktusukat, s ha ez sikerül, az ügyet írásbeli megállapodással zárják le. A mediátor szerepe sokszor ott indul, hogy a felek, akik között a vita során megromlott a kapcsolat, egyáltalán újrakezdik a párbeszédet. Nem ő dönti el a vitát, csak meghallgatja a feleket, javaslatokat tesz.
A közvetítők névjegyzékét az Igazságügyi Minisztérium vezeti (a tárca honlapján is elérhető), ma 1074 magánszemély és 340 cég (229 budapesti, legtöbbje ügyvédi iroda) foglalkozik e tevékenységgel. Nem mindegyikük vállal polgári jogi, pénzügyi vitákat, de így is viszonylag könnyen kiválasztható a panaszos vállalkozás székhelyéhez legközelebbi, szóba jöhető mediátor.
A közvetítőt választók nem engedik át másnak, például egy bíróságnak a döntés jogát, és az eljárás gyorsabb is a hosszú évekig tartó peres útnál. Egy 4–5 évig tartó bírósági per ügyvédi és kamatterhei rendkívül súlyosak lehetnek az elmarasztalt fél számára, ezért jelentősen nőhet a bankokkal kapcsolatos mediálási eljárások száma. Mindenesetre még elég kevesen próbálják meg. „Az eddigi esetek többségében a hitelintézetek elfogadták a javasolt egyezséget” – jelezte Hajdú Katalin, az Első Magyar Mediátor Iroda (EMM) Kft. vezetője.
Az EMM bonyolultabb eseteknél is az ügy 1–2 hónapon belüli lezárását ígéri (a törvény szerint az eljárásnak 4 hónap után amúgy is be kell fejeződnie). Igaz, ennek fejében a közvetítés óradíja 25–50 ezer, a szakvélemény-készítésé 50–100 ezer forint. Ehhez még a vitás érték meghatározott százalékát kitevő sikerdíjat is kérnek, de csak megegyezés esetén.
Békéltető testületek
A békéltető testületek a bíróságok mellett a leggyakrabban igénybe vett vitarendező fórumoknak számítanak, mivel a peres eljárásokhoz képest ezek is gyorsabban, olcsóbban határoznak. Tavaly már közel háromezer esetben hoztak döntést, a hozzájuk fordulók száma ugrásszerűen nő.
E „bagatellbíróságként” is becézett intézmények a megyei és fővárosi gazdasági kamarák mellett – tehát minden megyeszékhelyen – elérhető, 10–30 fős testületek. Egy-egy ügyben háromtagú eljáró tanács dönt oly módon, hogy a felek jelölnek egy-egy testületi tagot, majd ők elnököt választanak. Ha ez nem sikerül, a megyei békéltető tanács elnöke jelöli ki az elnököt.
A békéltető testületi eljárás megindításához igazolni kell, hogy a bank előzetesen már írásban elutasította a folyamodó cég panaszát. Az eljárás a panaszos cég írásbeli, dokumentált kérelme alapján, 30 napon belül megkezdődik. A döntésnek 60, meghosszabbítással 90 nap alatt meg kell születnie. A testület akkor hozhat kötelező határozatot, ha a bank előzetesen írásban, úgynevezett alávetési nyilatkozatban jelezte, hogy azt magára nézve elfogadja. Ha ez után a bank a határozatot nem hajtaná végre, arra a bíróságtól végrehajtási záradék is kérhető. Egyéb esetekben a békéltetők döntése csak ajánlás lehet.
„Az összes eljárás egyharmada pénzügyi szolgáltatókkal szemben indul – számol be Bernáth Tibor, a Pest megyei békéltető testület elnöke. – Noha a bankok többsége nem ír alá alávetési nyilatkozatot, a tapasztalatok szerint rájuk nézve elmarasztaló ajánlás esetén igyekszenek az ügyféllel méltányosan megegyezve lezárni az ügyet.”
Marad a bíróság
Elképzelhető, hogy az ügyfél minden vitarendezési lehetőségét kimerítette, s egyedül a polgári peres út marad számára. Ebben az esetben a székhely szerint illetékes bírósághoz kell fordulni. Az eljárásnak természetesen nem feltétele, hogy az adott cég előzőleg más panaszos fórumokat is végigjárjon.